Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1. Disponibilidad

Objetivo de uptime: 99,5% mensual (equivale a aproximadamente 3,6 horas de inactividad permitida al mes).

Cómo se mide: monitoreo automático de agendasync.cl cada 5 minutos. El uptime se calcula sobre el total de minutos del mes calendario.

Qué NO cuenta como caída:

• Ventanas de mantenimiento programadas (ver sección 3)
• Caídas de servicios externos: Flow.cl, Evolution API, Brevo SMTP, AWS, Google Gemini
• Caídas causadas por uso fuera de los límites del plan contratado
• Eventos de fuerza mayor (cortes de luz regionales, fallas regionales AWS, ataques DDoS, eventos meteorológicos)
• Bloqueo del número de WhatsApp del tenant por parte de Meta

2. Tiempo de respuesta a incidentes

Horario hábil: Lunes a Viernes, 09:00 a 19:00 hora Chile continental. Excluye feriados nacionales chilenos.

Canales de soporte (en orden de preferencia):

1. Chat de soporte dentro de AgendaSync — canal principal, gestionado por el SuperAdmin de NextSoft. Todas las conversaciones quedan registradas y trazables. Recomendado para todas las consultas no urgentes.
2. WhatsApp SuperAdmin NextSoft: +56 9 7792 8953 — para urgencias e incidentes críticos fuera del chat.
3. Email: soporte@nextsoft.cl — para asuntos formales (cambios de plan, facturación, baja del servicio).

Nota: el número de WhatsApp de soporte puede cambiar en el futuro; los tenants serán notificados con anticipación si esto ocurre.

3. Mantenimiento programado

• Ventana habitual: Domingos entre 02:00 y 06:00 hora Chile.
• Aviso previo: mínimo 48 horas por email y por el chat de soporte interno.
• Excepciones: parches de seguridad críticos pueden aplicarse sin aviso previo. Se notificará al tenant dentro de las 24 horas posteriores.

4. Backups y recuperación

• Frecuencia: backup completo diario, almacenado en AWS S3.
• Retención: 30 días.
• RPO (pérdida máxima de datos): 24 horas.
• RTO (tiempo máximo de recuperación): 8 horas hábiles desde el incidente.
• Recuperación a solicitud del tenant: disponible bajo cargo adicional según naturaleza de la solicitud.

5. Compensaciones por incumplimiento

Si el uptime mensual cae por debajo del 99,5%, el tenant tiene derecho a un crédito sobre la mensualidad siguiente según esta tabla:

Importante:

• El crédito acumulado nunca excederá el 50% de una mensualidad.
• La compensación debe ser solicitada por el tenant dentro de los 30 días posteriores al cierre del mes afectado.
• La compensación es siempre en forma de crédito; no hay reembolsos en efectivo.

6. Política de reembolsos

Entre NextSoft y el tenant: ver sección 5 (crédito por incumplimiento SLA). No existe reembolso por arrepentimiento ni por terminación voluntaria del servicio. El tenant puede cancelar en cualquier momento y conserva acceso hasta el fin del período facturado.

Entre el tenant y sus clientes finales: AgendaSync proporciona la herramienta para que el tenant registre reembolsos, pero NO procesa, gestiona ni media en disputas entre el tenant y sus clientes. La relación comercial con el cliente final es 100% del tenant.

7. Propiedad y portabilidad de datos

Los datos cargados al sistema (clientes, citas, productos, configuración) son propiedad exclusiva del tenant. NextSoft actúa como custodio técnico bajo la Ley 19.628 y la Ley 21.719 de protección de datos.

El tenant tiene derecho permanente a exportar todos sus datos a través del botón “Exportar datos” en la configuración de la app. La exportación incluye clientes, citas, productos, pagos y configuración en formato estándar.

Al cancelar el servicio:

• Período de gracia de 30 días para exportar datos
• Después del período de gracia, los datos se eliminan permanentemente

Detalle completo en Política de Datos.

8. Exclusiones generales

Este SLA NO cubre:

• Configuración incorrecta del tenant (horarios, servicios, plantillas WhatsApp mal cargadas)
• Bloqueo del número de WhatsApp del tenant por parte de Meta debido a mal uso (envíos masivos, contenido inadecuado)
• Fallas en dispositivos del cliente final (su celular, su navegador, su conexión)
• Pérdida de datos por acción del propio tenant (eliminaciones, configuración errónea)
• Integraciones con sistemas de terceros no listados como oficiales

9. Vigencia y modificaciones

Este SLA aplica a partir de mayo de 2026 para todos los tenants en plan pagado. NextSoft puede actualizar este SLA notificando al tenant con 30 días de anticipación por email y por el chat de soporte interno.